该集团按照“服务标准规范，服务方式多元，服务流程优化，服务体系健全”的要求，加强完善规章制度。一是明确“金牌服务”标准。根据创建计划，2011~2012年完成各服务岗位的“金牌服务”标准制定，2013年完善和细化“金牌服务”体系，达到国内最高标准的供水服务。二是完善集团对外服务制度。今年年底前，将修订完善对外服务纪律、客户投诉处理管理办法，完善服务承诺制、岗位责任制等制度，初步实现服务工作“规范化、制度化、标准化和科学化”。三是健全监督考核机制。采取窗口单位自查自纠、集团监督考核和群众监督举报“三位一体”的监督体系，确保实现阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务。
抓住提升“服务能力，满足群众需求”这一关键点，该集团突出创建重点。一是加强员工培训，提高服务技能。编写岗位培训教材，开展服务岗位综合培训，提高员工服务意识、服务能力。二是采用科技手段，拓展服务渠道。推出批量代扣水费、企业银联缴费等便民措施，推广应用营销综合服务平台，方便客户报装。三是加强硬件建设，提升服务水平。加强各营销服务窗口单位的服务硬件建设，普及打印式抄表器和自助缴费机的使用，方便人民群众。
该集团把“金牌服务”创建活动作为激发广大职工服务热情的有效载体，为更好服务群众搭建平台。一是开展主题实践活动。集团党委开展了“亮党员承诺，创服务先锋”、以“金牌服务暖人心、满意活动促和谐”等为主题的实践活动，激发党员的积极性和工作热情。二是组织职工服务进社区活动。深入社区开展共建文明和谐社区活动，职工骨干到无收费网点的小区现场收水费，到老弱病残困难用户家中维修管线。三是组织技术比武和知识竞赛。今年已陆续举办了柜台业务员、供水营销员等岗位的技术比武和知识竞赛，在竞赛中进一步提升了职工业务技能和服务水平。
（来源：工人日报，作者：倪燕明，上海供排水项目网刘小冈编辑，2011年12月21日）
