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无锡水危机考验政府危机公关能力
（水业中国网上海工作站6月23日讯）

事件回放

　　5月29日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生变化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。

　　5月30日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时，无锡市委、市政府已启动应急预案。

　　5月31日，就自来水出现异
味问题，无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。

　　6月5日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水。

　　6月6日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。

　　6月11日，江苏宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染防治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目排定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。

　　“每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没有这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。

　　从饮用水变臭、居民抢购纯净水直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约3天时间。这段时间里，无锡市政府开展了及时的危机公关，控制了局势的发展。

并不突然的“水危机”

　　提到水危机，不免让人联想到2005年底哈尔滨水污染事件，相对于那次的突发事件，无锡的水危机，并非没有先兆。

　　几乎每年夏季，太湖边的蓝藻都会大量繁殖。中国科学院院士朱兆良曾对此作过专门研究，他说：“蓝藻爆发，主要原因是湖水的富营养化。蓝藻不仅带来了难闻的气味，还对湖泊中原有的生物系统造成了破坏。”

　　蓝藻是一种原始而古老的藻类原核生物，常在夏季大量繁殖，腐败死亡后在水面形成一层蓝绿色并有腥臭味的浮沫，称为“水华”。事实上，科研机构的工作者在4月份就已经预见到了今夏蓝藻的提前爆发。。

　　5月8日，江苏省政府在无锡召开太湖水环境治理工作会议。会上，江苏省副省长黄莉新提出应尽快建立蓝藻爆发应急机制。

　　5月21日，无锡市政府第62次常务会议通过了《太湖蓝藻防治应急预案》。预案从预警、调水、打捞和拦截等方面提出快速反应的应急措施，以遏制蓝藻的生长和控制其蔓延，减轻太湖蓝藻的危害程度。

　　即使准备如此，还是没能挡住来势凶猛的蓝藻。

第一时间满足市民知情权

　　分析无锡水危机之前，我们先回顾一下哈尔滨的水危机。2005年11月21日，哈尔滨市政府发布公告，宣布停水4天，但是对于停水的原因，并没有说明。一时间，投毒说、污染说等流言不胫而走，大街小巷人心惶惶。

　　数小时后，哈尔滨市政府将停水的真实原因告之于众。局势开始向好的方向发展，一直到3天后平息。

　　其实， 在信息网络高度发达的今天，除了传统的人际传播，短信传播、网络传播已经成为主要途径。在面对危机事件时，信息传播的速度更快。事件发生之初，如果政府不及时公布真实信息，人们不免产生猜测。政府“隐瞒”的时间越长，产生谣言的可能性越大，谣言传播的速度也更快。而一旦政府提供了公开、透明、可靠的信息，满足了公众的知情权要求，在心理上首先给了人们信任感，也成为化解危机的前提。

　　无锡水污染事件中，市委、市政府第一时间启动应急预案，通过地方媒体及时向公众披露消息。这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为政府化解危机赢得了时间。

　　与此同时，无锡市加大市场成品饮用水供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购风潮；并要求市自来水总公司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自清华大学等高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。

　　虽然也有谣言传出，但无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。对于谣言传播者，警方积极追捕，短时间内进行拘留。市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。这些事件经过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。

　　值得注意的是，在处理危机的过程中，政府新闻发布会的作用不可小觑。

解决污染是个长期任务

　　水污染危机得到成功控制，蓝藻的爆发还是潜在的问题。

　　蓝藻之所以泛滥，是因为湖水的富营养化，而湖水的富营养化，源于污染的加重。据了解，太湖流域有近2万个化工企业，工业污染是导致太湖水质恶化的一个重要诱因。6月3日，中央电视台新闻频道播出报道《无锡蓝藻重灾未除，企业排污不断》，片中，宜兴部分企业仍然在顶风作案，直接向太湖排放污水，画面触目惊心。

　　应该说，媒体这时候播出负面报道，是对无锡水污染事件的深度考问。庆幸的是，无锡市政府及时作出反应，处理了5名相关人员。这也许不能解决太湖的污染问题，但至少对那些漠视污染的企业和官员，可以产生一定的威慑力。同时，也向公众表明了政府治理污染的决心。

　　6月11日，太湖流域水污染防治座谈会召开，会上排定了太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目时间表。主要规定有，2008年6月底前，太湖流域所有城镇都必须建设符合标准的污水处理厂，完善管网铺设，做到不直接向太湖或流域内的河流排污水；已经建成的污水处理厂，完善配套措施，增加脱氮、脱磷设施，有条件的污水厂要进行尾水处理；今年年底之前，凡是不能达标排放的化工企业一律实行停产整顿，整顿不见效的，一律不得恢复生产；2008年6月底前，达不到新排放标准的企业将一律坚决关闭。

　　如果说水质达标是危机化解的关键一步，那么至此，无锡水危机逐渐淡出了公众的视野。今后更长的时间，各方关注的焦点成功转移到太湖污染治理。可以说，信息渠道的畅通，在危机化解中起到了决定性的作用。而无锡市委、市政府的果断，也在很大程度上控制了事态蔓延，稳定了人心。



政府危机公关的三类失败


□ 刘效仁



　　随着“无锡水污染事件”的问责，政府相关部门的危机公关能力成了热门话题。

　　政府机构是由人来组成的，政府的决策与政策的落实都要靠人来实施和完成。既然人无完人，人非圣贤，那么，政府的决策失误、违背民意、侵犯民权等错误和过失自然就难以避免。当政府机构说错了话、做错了事，理所当然会受到职能部门的问责、具有良知和理性媒体的质询及公众的批评。但这种公众的不信任，无疑会动摇和影响政府的公信力，从而使政府机构面临着行政危机。

　　怎样应对信任危机，采取何种手段和措施平息事端，释疑解惑，自我完善，委实是一种智慧，是一种能力。当然，政府危机公关需要一些技术技巧层面的东西，但笔者更认为，政府危机公关能力更应该是一种品质，一种坦率、坦白、坦然的品质，一种诚心、诚实、诚信的品质。

　　一个时期以来，笔者至少读到了三种政府危机公关失败的类型。

　　一是反映迟钝、态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由于有意掩饰，越描越黑，缺乏承担过错、自我追问的真诚。

　　二是横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升级，最终付出了更高的成本。政府危机公关造成被动的根本症结并非应对危机的公关技术不过关，实质还是缺乏坦诚的态度。

　　三是看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体开始到被媒体撂倒为止。这些政府危机公关的教训正在于，以为民意是可以左右的，媒体是可以摆平的，而执迷不悟，一意孤行。如此“公关”意在灭火，未料到头来火上烧油，引火烧身。

　　三种政府危机公关之所以失效，其根本在于不老实，不坦诚，与政治品质有关，而与技术手段无涉。自己做错了事，不是勇于担当，闻过即改，从善如流，而是文过饰非，或态度暧昧，或强辞夺理，或玩弄伎俩，这不是对人民负责、为人民服务、让人民放心的政府所能为、所应为、所当为的。事实最终会证明，聪明反被聪明误，搬起石头砸自己的脚。


延伸阅读


《国家突发公共事件总体应急预案》中的相关内容



２　组织体系

　　2.4　地方机构

　　地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构，负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。

　　2.5　专家组

　　国务院和各应急管理机构建立各类专业人才库，可以根据实际需要聘请有关专家组成专家组，为应急管理提供决策建议，必要时参加突发公共事件的应急处置工作。　


３　运行机制

　　3.2　应急处置

　　3.2.1　信息报告

　　特别重大或者重大突发公共事件发生后，各地区、各部门要立即报告，最迟不得超过4小时，同时通报有关地区和部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况。

　　3.2.2　先期处置

　　突发公共事件发生后，事发地的省级人民政府或者国务院有关部门在报告特别重大、重大突发公共事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。

　　在境外发生涉及中国公民和机构的突发事件，我驻外使领馆、国务院有关部门和有关地方人民政府要采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作。

　　3.2.3　应急响应

　　对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件，要及时启动相关预案，由国务院相关应急指挥机构或国务院工作组统一指挥或指导有关地区、部门开展处置工作。

　　现场应急指挥机构负责现场的应急处置工作。

　　需要多个国务院相关部门共同参与处置的突发公共事件，由该类突发公共事件的业务主管部门牵头，其他部门予以协助。

　　3.2.4　应急结束

　　特别重大突发公共事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以撤销。

　　3.3　恢复与重建

　　3.3.1　善后处置

　　要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资，要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并提供心理及司法援助。有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作。保险监管机构督促有关保险机构及时做好有关单位和个人损失的理赔工作。

　　3.3.2　调查与评估

　　要对特别重大突发公共事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估。

　　3.3.3　恢复重建

　　根据受灾地区恢复重建计划组织实施恢复重建工作。

　　3.4　信息发布

　　突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。

　　信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。


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铁腕治污出实招科学发展求实效


　　无锡惠山区治污工程建设只争朝夕，明确提出新开工生活污水管网工程建设三年任务一年完成



　　本报讯（符志刚　丁　雷　曹　严　记者　张道平）6月12日，作为为民办实事项目和铁腕治理环境污染的重要举措，全国首家县区级生活污水管网工程在江苏省无锡市惠山区前洲镇正式启动建设。开工典礼上，惠山区领导向全区人民发出了掷地有声的承诺：“原计划3年建成的覆盖全区的258公里生活污水管网，将在一年内提前完成！”江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽等领导出席开工典礼。

　　近几年来，作为中国乡镇企业的发源地和无锡市的工业重镇，惠山区的工业经济发展十分迅猛，这个有38万人口的行政区内共有各类工商企业1.3万多家，预计今年全区的工业销售总额将突破1000亿元。然而在经济高速发展的同时，环境污染的问题也日益严峻。

　　发展经济决不能以牺牲环境为代价。本着这一共识，为促进经济社会全面协调可持续发展，从2002年开始，惠山区委、区政府果敢决策，响亮地提出要“下最大的决心，采取最硬的措施，形成最强的合力”，用5年时间，对化工、电镀、印染、冶金四大污染行业实行污染限期达标治理。由此，掀起了一场席卷全区300多家企业，长达5年的惠山环境整治“四大战役”。54家治理无望的污染企业已被关停，167个印染、电镀非法作业点被连根拔除。

　　铁腕治污的同时，惠山区还通过分类治理，科学治污，赢得了环境、经济等多重效益。该区组建了江苏省首家金属表面处理科技工业园，配套建设了日处置能力3000吨的电镀废水处理中心，全区20多家符合产业政策和环保要求的骨干电镀企业全部搬迁入园，集中处理污水，实现了达标排放。循环经济、清洁生产等先进的生产方式在整治中也大显身手。该区通过对污染防治设施进行改造、升级，使全区冶金酸洗企业100％实现了废水循环回用和废酸综合利用。目前，全区日废水回用量达到1.2万吨，废酸年综合利用量达到7万吨，不仅提高了企业的经济效益，而且冶金酸洗行业特有的“黄水”现象也一去不复返。2006年，惠山区的环境综合指数从几年前的54上升到82，达到了环境小康指标。

　　为进一步加大污染防治力度，着力解决生活污水的污染问题，惠山区从去年起，又着手在现有8座污水处理厂、130公里污水管网的基础上，进行全区生活污水管网规划，并于2006年12月14日通过专家评审。规划3年内投资2.8亿元，新建污水主管网258公里，同时配套建设污水提升泵站6座；重点接管建制镇（街道）新老镇区、新建住宅区、大型三产服务业、工业集中区，基本覆盖全区，实现全区重点地区污水处理率达80％，全区生活污水处理率达85％。为解决建设资金，惠山区在多方合作洽谈的基础上，于今年5月与上海瑞众投资有限公司达成协议，决定采用BT方式进行建设。今年4月6日，污水管网工程初步设计通过专家评审。

　　近期，太湖蓝藻爆发引发的水危机事件进一步坚定了惠山人铁腕治污的决心。根据无锡市治理太湖、保护水源“6699行动”的部署要求，该区决定加快污水管网建设步伐，一是工程提前开工，将8月中旬的开工期提前到6月中旬；二是加快工程进度，确保“三年任务，一年完成”。

　　以“四大战役”全面告捷、生活污水管网开工建设为标志，惠山区成功地交出了一份经济快速增长、环境质量显著改善的答卷。继镇镇建成省级卫生镇之后，去年，该区119个行政村村村建成了省级卫生村，全区5个乡镇全部荣膺全国或省级环境优美乡镇的桂冠，在全市率先实现了“满堂红”。今年初，该区又提出要确立环保优先的发展理念，改变以破坏环境、资源为代价的粗放型经济增长方式，积极创建国家生态区，不遗余力地改善百姓生活环境，积极探索环保市场化运作模式，以期走出一条具有惠山特色的生态产业发展道路。
(来源: 中国县域经济报,作者:曹霞,2007年06月2日)（水业中国网戴晓红编辑）