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美国基层政府信息化建设与应用

（水业中国网上海工作站4月23日讯）美国政府由联邦、州、县和市四个层次构成，各层政府负有不同的管理职能。其中市级政府是最为基层的一级政府，主要面向当地居民的公共事务管理和服务。总之，美国政府电子政务建设和应用已相当完善，且十分重视公众安全与服务，如在警察、消防、交通、法院、公共设施、供水排水、居民供电、交纳费用、办理手续等方面，力求采用最新的管理理念和信息技术，不断改进完善政府管理服务手段，进一步提高服务效率和水平。主要特点如下：

（一）政府信息化建设应用观念超前

美国地方政府在电子政务方面的观念主要表现在以下几方面：一是服务观念。地方政府最担心的就是居民对政府的管理和服务不满，因此电子政务建设的一个主要目的，就是让当地居民感到政府提供的服务方便有效。美国互联网十分发达，家庭拥有电脑率很高，且居民通过政府网站了解办事的条件和习惯已经形成。因此不积极通过网络手段提高管理和服务水平的政府官员就可能被当地政府和民众淘汰。二是效率观念。通过电话书信上门咨询的、传统的管理与服务方式在处理居民的日常事务已经不能满足当今居民生活工作节奏的高效率需要，特别在处理紧急情况时难以为继，只有通过利用信息化手段才能支撑政府的高效运转。三是共享观念。在美国联邦与地方、地方与地方、部门与部门、居民与政府、管理人员与管理人员之间，在一定的规范前提下，信息数据共享不仅是一种制度，也是一种文化，互相封闭工作信息已被视为一种耻辱和不正常的工作行为。四是变革观念。美国地方政府的信息化概念是电子政府，因此信息化应用不是用信息技术简单照搬现有工作流程，而是将信息技术中管理的科学理念运用在政府工作流程的重组改造中。信息化建设应用的同时已经将不合适宜的工作方式和流程，代之以全新的、先进的、满足实际需要的工作方式和流程。

（二）政府信息部门职能作用突出

美国地方政府为加强信息的统一管理，都设有信息管理部门，这些部门还同时负责政府信息化服务工作。地方政府对信息部门非常重视，常务市长亲自负责政府信息化工作，因此这些部门职能作用在以下几方面发挥得比较突出：一是负责制定当地政府信息化建设规划；二是负责制定政府年度信息化预算和各部门的计算机等设备更新计划；三是协调、指导、帮助政府各部门不断引进开发采用新的信息技术；四是负责政府工作人员的信息化技术技能培训；五是负责建设维护政府网络平台和门户网站；六是负责调查监督政府各部门的信息化建设应用情况。

（三）信息化建设基于地理信息系统并有系统性的长远计划

美国地方政府的电子政务建设系统性很强，所有涉及因素都经过周密考虑。政府信息系统均基于地理信息系统（GIS）来建设，信息系统在设计建设时必须考虑软件和硬件、数据、技术规则和使用法规和使用者四方面的因素，其中使用者包括政府自身和公众。如伊利诺依州丹尼森市（Downers Grove）在该市政府信息系统的设计建设中，就全面考虑这四方面因素，其中在技术规则和使用法规方面倾注了60%—70%的精力。美国地方政府的电子政务建设都有一个三到五年的计划。计划很程序化，一经制定就坚决执行，主要在落实机制方面比较有效。如伊利诺依州爱尔金市(Elgin)政府每五年做一次政府信息系统建设应用计划，由市政府提交到市议会表决通过后就按计划认真执行，执行中若需改动，还要提交市议会再次通过才能执行。

（四）政府信息化建设统一规范

虽然美国联邦和州政府对地方政府的电子政务建设内容没有强制要求，基层政府也都是根据自身情况自主性地开展电子政务建设，但联邦对国内所有政府网站都有法律上的要求。如规定政府网站不能登载广告，要求考虑残疾人阅读特点政府网站文字大小要有一定标准等。每个州都对本州的地方政府在电子政务建设中给予一些诸如设备采购、信息资料提供等方面的帮助。

（五）政府各部门的信息系统在一个平台上统筹建设

美国地方政府各部门的信息网络系统基本统一在一个平台上建设与维护。如内伯威尔市(Naperville)政府的信息系统平台主要集中在当地政府信息主管部门的机房，该机房虽然不大，但布局管理井然有序，制度严格。但也有一些信息拥有量较大、管理较为复杂的部门，如警察局、公共事业水电部门也有自己的信息管理系统和机房。但这些个别分布在自己部门的信息系统不是孤立分散的，而是由政府统一规划建设，信息部门统筹管理，通过光纤联成一网，保证政府部门工作互联互通，数据资源共建共享，实质上仍同属一个平台管理和窗口服务。

（六）政府各部门信息化配合机制有效

美国地方政府各部门在信息化建设应用上基本不存在矛盾，部门之间沟通配合默契。如伊利诺依州爱尔金市(Elgin)政府每三个月召集一次由各部门信息系统管理专家参加的座谈会，沟通交流信息化方面的工作。再如伊利诺依州山伯格市(Schamburg)政府，不论是市长、部门负责人还是从事具体工作的职员，都非常重视通过网络信息系统进行工作上的协同配合。政府所有管理与服务信息都集成到一个网络平台上，在政府各部门提供各自信息的基础上，由政府信息主管部门建设维护。居民网上办理事由信息在政府网络上一个入口受理，由信息主管部门根据信息的性质从网络上分送到相关部门解决。居民在政府网站上办理业务时，由于审批手续在政府各部门之间和工作人员之间的运行都在网上进行，因此居民见不到政府内一个个分离的部门和工作人员。他们所感觉到的只是一环扣一环的办事流程和一站式服务，甚至一些居民都不知道政内设有什么部门，就可以得到满意的结果。他们在实践中体会到，地方政府内各部门网上协调服务的结果，一方面为居民减少了许多到政府上门办事的麻烦，同时也为政府内各部门避免了多头重复介入事件、浪费人力、配合不力的情况。

（七）政府网站信息详尽、功能齐备

美国地方政府极为重视门户网站的作用，网上信息立足于公众需求，详细实用，具备所有涉及居民到政府办事的网上功能。如伊利诺依州山伯格市(Schaumburg)政府的电子政务系统门户网站，基于地理信息系统（GIS）建设，界面设计合理，简洁大方，很人性化。最主要的特点是信息服务内容极其详尽，居民想要的信息应有尽有，网上信息更新快。如居民要了解房地产信息，他就可以从政府网站上查询到包括位置、走向、地界、面积、周围地形、公路网、街道、停车场、建筑群、天然气、水、通讯、排污、垃圾处理、消防、公共场所、警察局、政府的有关法律政策和城市规划等在内的、最新的房地产信息，甚至细到什么地方有几棵树、长多高、生长多少年等。他们的政府网站不仅提供信息查询，而且确保在规定时间内为居民解决实际问题。如居民住宅管道漏水，可从网上找到相应的地方政府部门并通过网上发布信息寻求解决，且解决结果、居民满意度等信息均可查到。

美国地方政府非常重视网上为居民服务的质量和效果。如伊利诺依州内伯威尔市(Naperville)建立了一个城市工作软件，用来跟踪居民向政府的电话询问。该软件可同时存储居民来电号码及反映意见和要求，反映问题的主要途径是通过打电话或者发电子邮件。他们还用地理信息系统（GIS）制作了一个电子地图，从地图上可迅速查到居民从哪儿打来的电话、身份、住址等信息，使反映问题的居民数据更加详实。该软件有两套表格化管理，一套包括近几天来电、要解决的问题、由哪些部门解决、解决的结果如何等，同时把上述信息通过无线网络手段传到相关工作人员的计算机上，以便尽快告知其到现场解决，确保居民反映的问题及解决结果一目了然，避免居民反复询问和管理者重复工作；另一套表格化的管理监督程序由高层管理人员掌握使用，及时将问题解决的情况反馈给提出问题的居民。

（八）政府信息化建设重在为居民提供快速便捷的服务

美国地方政府的公共管理与服务工作全部依托信息网络系统的高效运转，一方面为政府运行提供支撑；另一方面为居民服务提供方便，为居民服务以网上办理许可和交费为主要内容。

警察。伊利诺依州布法罗市（Buffalo Grove）警察局的工作依托信息系统高效进行，甚至所有警察巡逻车辆都有能通过无线网络与警察局总部进行联系的电脑系统。警察在案发现场资料查询、向当事人询问了解、向上级和有关同事报告等工作都通过电脑和网络完成。如一名警察在街上看到一个违章的车牌号时，就能通过警车上的电脑查询到该车拥有人的状况、车型、购买日期、驾驶时间、违章记录、罚款人、罚款时间、交费情况等信息。该市建有网络视频监控系统，所有公共场所都有摄像装置，包括消防、交通等在内的所有紧急事件的处理都能通过信息系统将现场录像实时传到警察局、政府信息部门和有关警察，并在互联网上公布。

消防。伊利诺依州爱尔金市（Elgin）消防局通过计算机网络进行调度指挥。当有居民拨通911电话时自动转入911中心。若是火灾，中心工作人员立即在消防界面上输入地址和火情等信息，之后在信息系统中自动生成相应的解决方案。如调度哪一个消防站、出多少车辆、什么车辆、携带什么设备和多少人员，并立即从网络上将上述信息通知到相应的消防站。接到通知的消防队员立即赶赴火灾现场，消防车上的电脑通过城市地理信息系统（GIS）的数据库了解火灾现场建筑物内部及周边具体情况，如消火栓在哪个位置、最近的消防通道、有害有毒物质的处理方法、伤病员如何救护等，凡与灭火有关的信息都能在电脑中查到，并在现场通过灭火车上的电脑再将处理过程和结果传输到指挥中心。

应急系统。芝加哥市（Chicago）911中心基于遇到紧急情况时需多部门跨地区协同运作的考虑，在其中心设有一个联合指挥会议室。会议室内为所有参与协同配合的成员单位都配备了能够与本单位信息系统联系的电脑，联合指挥部的成员通过该电脑在会议室就能进入自己单位或系统的内部网，随时调出案情所需数据。

网上许可。伊利诺依州丹尼森市（Downers Grove）在网上为居民办理房屋修改许可手续。居民只要在政府网站上将自己的地号输入（在美国每个居民的住宅地都有一个唯一的地号）。在自己的地号得到确认后，输入所要求修改的内容，然后选择政府提供的有资质的建筑商，确定包括电工建材等用料的详细信息，最后在满足所有政府条件要求后即可得到一个网上许可手续。在政府网上许可居民修改房屋后，还派出工作人员到现场实地进行监督检查，将核实后的信息再输入网上的数据库中。

收费。伊利诺依州高速公路局（Illinois Tollway）为给客户提供更加便捷有效的服务，采用电子收费系统（Ipass），即汽车交纳过路费不再需要人工收费，而是在收费处上方设置一个电子收费装置，与固定在汽车上的便携电子装置通过无线就能直接计费。车辆经过收费处不用停车，在正常行驶中完成交费，所交费用比人工收费还低。办理手续的方式也十分简单方便，只需客户从与高速公路局合作的连锁零售商店就能购买装置办理手续，或者在高速公路局的网站上也可办理手续。如丹尼森市(Downers Grove)居民在网上交纳水费，当居民进入自己的信箱后，便可查到自己的水费清单，提供居民每个月的交费情况明细，还将一年的用水态势用曲线来表述，供居民用水参考，交费时只需在网上用居民的信用卡来完成。

供水排水。伊利诺依州霍夫曼市（Hoffman ）建立了基于地理信息系统（GIS） 的全市供水排水信息化管理系统，该系统可靠、稳定、方便，信息传递和控制一般通过有线或无线网络系统进行。如供水水塔水位达到一定高度时，系统会自动提示泵站工作人员减少水的供应量；当排污水量升到一定高度时，系统也会自动启动泵站排出污水。政府定期通过网络和纸质文件向市民公布包括水的成分、标准等信息在内的水质报告。同时经常对水进行检测，一旦发现水中含有微生物和病菌等，在及时处理的同时还立即向市民通报。居民的水费也不用上门一家一户抄表收费，而是用无线电抄表系统自动记录付费。工作人员手持无线电记录仪坐在车里在居民区的街道上行驶，两边住户的电表数字会自动进入记录仪，同时传送到财政局的收费系统将费用划转完毕，并打出付费账单，几百户居民只用45分钟就可全部完成交费。该市还应用计算机和软件对市区道路状况进行监测，该软件监测系统中道路信息非常详细，只要输入道路名称，近十年的道路状况相关数据一目了然。全市的所有道路，按路面质量分为若干级别，道路老化程度在地图上用不同的曲线进行描述。该软件系统不仅能够提供道路的老化程度信息，还能提供用什么方式来进行路面修理的参考信息，如道路是通过修补，或是在上面再铺一层，还是重新铺路等手段维护。

电力供应。内伯威尔市（Naperville）居民供电服务由政府的公共事业部应用地理信息系统（GIS）来管理。供电系统和居民用户的各种信息采集存储详尽齐全，一旦供电系统出现问题，不论在控制中心还是在外面，都能从信息系统中很快调出所需信息，极大地提高工作效率，过去处理一个问题如果需要120分钟，现在仅需30分钟。

公共设施管理。内伯威尔市（Naperville）政府的公用车辆也采用信息系统来管理，非常细致严格。所有车辆固定在政府定点的加油站，并在政府设立的维修站统一保养维修。最具特点的是，每辆公用车都有一个专用的内含芯片的车钥匙，当车辆在加油站加油时，车钥匙插入为其定制的插孔后，该车和驾驶员的所有信息，包括车辆型号、购买时间、行驶里程、耗油量、维修记录、驾驶员状况等都通过网络传到政府管理部门，甚至管理部门工作人员在办公室就能根据车辆行驶目的地和里程远程控制加油量，调节驾驶员的驾驶时间。

（九）政府信息化建设注重节约实用

美国地方政府信息化建设虽然有相当强的政府财政做后盾，系统功能设计也较超前，但在经费合理使用、已有资源条件的充分利用和满足工作的实际应用方面却做得非常好。政府绝不盲目追求设备的昂贵新颖，不简单重复投资，不盲目攀比。许多城市的网络设备和计算机并不都是最先进的，有些地方政府的网络设备还不如我们国内的新颖，但他们都能从自身实际出发有效利用以解决实际问题。美国地方政府的信息化只有一套系统，即一开始就依托互联网来设计建设，数据分享也通过互联网进行，不建设政府专网和互联网两套系统。网络安全主要通过防火墙、双机备份等方式来保障。地方政府部门之间以及工作人员与单位之间的信息传输和查阅都在互联网上进行。

美国地方政府建设信息化中设备采购管理非常严格，权限分明。如伊利诺依州丹尼森市政府（Downers Grove）由信息部门具体负责政府信息化系统的软硬件设备采购工作，采购什么软硬件事先都与相关政府部门做好沟通。一定额度以上的大宗设备采购，要求信息部门拿出采购方案后提交州采购委员会，由他们按照规则统一与商家洽谈办理（类似我们国内的政府采购），小额设备采购（如5000美元以下），由市政府负责，但采购过程必须货比三家，再小一点额度（如1500美元以下）的采购由信息部门负责。

美国地方政府在设计建设信息化系统时非常注意计算机使用者的接受程度。如伊利诺依州霍夫曼市（Hoffman Estaes）在开发设计本市新的财务管理系统时，力求做到使实际操作人员喜欢用且实用。系统一旦建成，就不轻易更改，而是一边使用一边完善。新系统与原有系统衔接得也很好，使数据能够方便地从旧系统转移到新系统中。

美国地方政府采取城市之间共建共用硬件条件的办法以达到节约经费、提高效率的目的。如美国伊利诺依州度佩县（Dupage）共有36个城市，其中12个城市合作，共同建设了一个用于公共安全的通讯中心（即911通讯平台），为参与合作的所有城市提供服务。由于这些城市没有各自独立建设维护单独的通讯平台，因而极大地降低了成本，提高了工作的效率。

（十）政府信息化建设重视信息的公开共享

美国法律从三个层次上对政府信息的公开有明确要求，如联邦法律有自由信息法案，确保政府行为对公众负责；州一级有公开会议法，旨在防止政府进行秘密交易，文件必须上网公开；地方一级还有档案公开法，保证公众可以接触政府的档案。因此美国各级政府的信息数据都在很大程度上在网上向同行和外界公开，如美国联邦统计局网站、基金会统计数据网站、伊利诺依州劳工保障网站等，这些网站的信息非常丰富，任何人都可以在互联网上从该网站上查询下载所需信息。再如美国联邦地质调查局的卫星图片信息，其彩色图片精度已到达半米，这些图片免费让各级地方政府享用，并免费每月更新，地方政府在此基础上把本地的详细数据补充进去就建起了自己的地理信息系统（GIS）。

美国的网上数据共享机制也非常健全，如伊利诺依州度佩县（Dupage）第十八巡回法院的信息系统不仅用于法院内部，同时与相关部门如警察局也能进行工作上的联系与互动。该县39个警察局的刑事案件都通过该网络传到法院，法院再将处理情况传回警察局。所有办案流程都在计算机网络系统中进行。此外，该法院的信息系统还可供公众使用，公众上网只需键入姓名、地址、案件号码就能在一定的权限内调阅案情材料，了解案情从开始到结案的进展情况。美国地方政府网站不只简单地提供基础性信息，还能跨部门合作提供增值的分析性信息。如从伊利诺依州劳工社会保障网站上就能查到居住在北伊利诺依大学所在城市迪卡尔布（Dekalb）城市的居民有多少在外工作的分布情况，还能查到在DeKalb市工作而住所在外地的居民分布情况，这样的信息对交通建设、商业投资规划等非常具有参考价值。同时，部门间的数据共享合作也非常好，如社会保障部门和统计局可以共享统计数据，有时综合两个部门的信息还能加工分析出新的信息供两个部门使用，虽然一些个人信息不能公开，但共性信息均可在网上实现跨地区跨部门共享。

(十一)开始建立网上决策支持系统

美国一些地方政府开始注意建立网上决策支持系统来为决策提供快捷的参考依据，该系统由信息的准确性和能够及时更新为保障。如美国伊利诺依州丹尼森市（Downers Grove）的信息部门率先为政府提供了两方面的网上决策支持工作：一是政府行为评估参考系统。该系统能评价一个城市的各种发展指标，如将道路、上下水、消防、警察、经济发展、财政预算等综合起来，以此为依据开发出一个软件放在网上，由自愿参加评估系统的25个城市分别更新自己的数据，就能自动生成各种排序及比较。每个城市的政府随时掌握自己城市与其它城市的发展状况，该系统很受参加的城市议会和政府的欢迎，大家都是通过交纳会员费来维护系统，运行得非常有效；二是政府工资信息系统，参加的城市达140多个，该网站将这些城市的政府人员工资采集在一起进行分析（在美国政府人员的工资都是公开透明的，所以采集起来相对容易些）。该系统的主要功能是能够对政府各级人员的工资进行各种方式的比对，如输入想要达到的工资额，就能弹出该工资额在这140个城市的排序。反之，若想先确定排序，只要输入排序值，就能给出相应的工资额。该系统也很受参加的城市议会和政府的欢迎，这个系统也是采取会员制的办法，共同出资维护，各自更新数据，共享资源。

（十二）政府信息化应用注重跟踪检查

美国地方政府的信息化建设和应用虽然已有相当一段时期，也比较成熟，但是他们仍十分注重继续加强政府工作人员信息化应用效果的检查。如伊利诺依州山伯格市（Schaumburg）为加强政府网站服务情况的调查与监督，政府设有专门的跟踪系统，对政府内部各部门网上解决问题的情况进行监督。同时政府也非常注重居民对政府网站服务和解决问题满意程度的调查，如该市有计划地通过发放调查问卷的形式了解居民对政府网上工作态度和效率等方面的情况反映，并将调查结果直接呈送市长和常务市长以便及时改进。如政府通过调查就可了解到政府网站信息能够满足居民所需要的信息的70%，还有30%的信息尚未满足居民等情况。

（来源：CIO时代网，上海供排水项目网helen编辑，2008年4月23日）